Saltar al contingut principal

Drets dels passatgers en el transport en autobús i autocar

En aquesta pàgina trobaràs tota la informació relativa als teus drets oficials com a passatger d'autobús. La nostra prioritat principal són els passatgers. Per tant, no dubtis a posar-te en contacte amb nosaltres en cas que trobis alguna deficiència durant el viatge. Només cal que t'adrecis al nostre personal. Apostem per trobar una solució ideal per als problemes dels nostres passatgers i per satisfer les seves expectatives més enllà dels drets que els puguin assistir.

Pots posar-te en contacte amb nosaltres mitjançant el nostre formulari.

Drets dels passatgers segons el Reglament (UE) núm. 181/2011

1) Dret a unes condicions contractuals de transport no discriminatòries

En comprar els bitllets d'autobús o autocar, ningú no rebrà un tracte discriminatori directe o indirecte per motius de nacionalitat o del lloc d'establiment del transportista o dels venedors de bitllets a la Unió Europea.
En els serveis de transport de llarga distància, el transportista emetrà un bitllet per al passatger (ho pot fer en format electrònic), tret que altres documents permetin realitzar el transport.

2) Dret a la informació

Tots els passatgers de l'autobús tenen dret a ser informats adequadament durant tot el viatge sobre els drets dels passatgers i les dades de contacte necessàries per adreçar-se als organismes d'aplicació nacionals.
Tota la informació general i sobre les condicions del transport es facilitarà en un format accessible (com ara lletra gran, llenguatge planer, braille o enregistrament de veu) a les persones discapacitades i amb mobilitat reduïda.
En cas de cancel·lació o retard en la sortida d'un servei de llarga distància, el transportista o el gestor de l'estació ho notificarà als passatgers al més aviat possible o, en tot cas, no més tard dels 30 minuts posteriors a l'hora de sortida prevista, i els indicarà l'hora estimada de sortida tan bon punt en tingui coneixement. Si els passatgers perden una connexió amb un servei de trànsit, el gestor de l'estació farà el possible per informar-los sobre les connexions alternatives. Quan sigui possible, el transportista també els facilitarà aquesta informació en format electrònic, sempre que els passatgers així ho demanin i li facilitin les dades de contacte necessàries.

3) Dret a indemnització i assistència en cas d'accident

En els serveis de transport de llarga distància, els passatgers tenen dret a indemnització per defunció o lesions personals i per la pèrdua o danys en l'equipatge de resultes d'un accident de l'autobús o autocar utilitzat. Les condicions i l'import de la indemnització es regiran per la legislació nacional aplicable; el Reglament només preveu determinats imports mínims. Les indemnitzacions no són automàtiques, sinó que cal reclamar-les davant dels òrgans jurisdiccionals nacionals aplicables.
A més, en els serveis de llarga distància, el transportista proporcionarà l'ajuda raonable adequada en cas d'accident per a les necessitats pràctiques dels passatgers. Aquesta ajuda inclou allotjament, menjar, roba, transport i primers auxilis.

4) Dret a la continuació del viatge, a un recorregut alternatiu i al reemborsament de l'import del bitllet en cas de cancel·lació o retard perllongat

En cas de sobrereserva o en cas que el transportista tingui raons per creure que un servei regular* de llarga distància es cancel·larà o s'endarrerirà més de 120 minuts, els passatgers tenen dret a triar entre un recorregut alternatiu fins a la seva destinació final sense cap cost addicional al més aviat possible i en condicions similars, o al reemborsament íntegre de l'import del bitllet més, si escau, un servei gratuït de tornada al més aviat possible al punt de sortida especificat en el contracte de transport.
Aquest dret de tria s'aplicarà també en cas de cancel·lació o retard superior a 120 minuts d'un servei regular des d'una de les parades.
En cas que, davant d'aquesta situació, el transportista no ofereixi la possibilitat de triar entre el reemborsament de l'import del bitllet i la continuació del viatge mitjançant un recorregut alternatiu, els passatgers tindran dret a rebre una indemnització equivalent al 50% del preu del bitllet.
Ni aquesta indemnització ni qualsevol reemborsament impediran que els passatgers puguin exercir el seu dret de reclamar, davant dels òrgans jurisdiccionals nacionals aplicables, una indemnització pels danys i perjudicis soferts per la cancel·lació o retard dels serveis regulars.
Si l'autobús s'avaria durant el viatge, el transportista n'enviarà un altre al lloc de l'avaria per portar els passatgers a la seva destinació o a una estació o punt d'espera adient des del qual continuar el viatge.

5) Dret a assistència en cas de cancel·lació o retard en la sortida

En viatges de llarga distància amb una durada superior a tres hores, els passatgers tenen dret a rebre l'assistència adequada en cas de cancel·lació o retard en la sortida de més de 90 minuts. Aquesta assistència inclou snacks, àpats, refrigeris i, si escau, allotjament. (El transportista pot limitar el cost total de l'allotjament a 80€ per nit i passatger, amb un màxim de dues nits. El transportista no està obligat a acceptar les despeses d'allotjament si la cancel·lació o retard es deu a condicions climàtiques adverses o a un desastre natural greu).

6) Drets de les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda**

Les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda gaudeixen dels mateixos drets generals dels passatgers aplicables al transport en autobús i, a més, dels drets següents, que els permeten disposar de les mateixes oportunitats de viatge que la resta de ciutadans.

a) Dret de les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda a accedir als serveis sense cap cost addicional

Els transportistes, les agències de viatge i els operadors turístics no podran cobrar cap càrrec addicional per les reserves o bitllets per a persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda.
Tampoc no podran negar-se a acceptar una reserva, emetre un bitllet o embarcar una persona per la seva discapacitat o mobilitat reduïda. Segons la normativa de salut i seguretat dels passatgers establerta per les autoritats competents, només s'acceptaran excepcions si el transport d'una persona amb discapacitat o amb mobilitat reduïda no fos possible o si les infraestructures o el disseny del vehicle no permetessin transportar aquesta persona de forma segura i operativament viable.
En cas que el transportista, l'agència de viatges o l'operador turístic de llarga distància es negués a acceptar una reserva, emetre un bitllet o embarcar una persona pels motius anteriorment descrits, caldrà que es posin en contacte immediatament amb el passatger afectat (per escrit, si ho demana l'interessat) per explicar-li'n els motius. A més, caldrà que informin la persona afectada per la negativa a acceptar una reserva o emetre un bitllet de qualsevol servei alternatiu acceptable operat pel mateix transportista. En cas que s'aconsegueixin esmenar els motius pels quals s'ha rebutjat la reserva o l'accés del passatger a l'autobús, per exemple fent-se acompanyar d'una persona perquè li presti l'ajuda necessària, el passatger té dret a demanar que aquest acompanyant viatgi de forma gratuïta.
En cas que a una persona amb discapacitat o amb mobilitat reduïda, amb reserva o bitllet i havent informat degudament el transportista sobre les seves necessitats d'assistència especials, se li continuï negant el transport en un servei de llarga distància, la persona afectada pot demanar el reemborsament de l'import del bitllet o, sempre que sigui viable, la continuació del viatge.
Els transportistes i els gestors de les estacions han d'oferir unes condicions d'accés no discriminatòries per al transport de persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda. Cal que facin públiques aquestes condicions i que les facilitin físicament als passatgers que les demanin.

b) Dret a assistència especial

En els transports de llarga distància, els transportistes i els gestors de les estacions assistiran, dins del seu àmbit de competència, les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda.
Aquestes persones hauran d'informar el transportista, amb una antelació mínima de 36 hores, sobre les seves necessitats d'assistència especials i presentar-se a l'hora acordada (com a màxim 60 minuts abans) al punt designat de l'estació.

c) Dret a indemnització per pèrdua o danys en l'equip de mobilitat

Si, per motius imputables al transportista o al gestor de l'estació, l'equip de mobilitat (ja sigui una cadira de rodes o qualsevol altre accessori) es perd o resulta danyat, el passatger tindrà dret a rebre una indemnització corresponent al valor de substitució de l'equip pertinent o al seu cost de reparació.
Si fos necessari, es realitzaran tots els esforços raonables per oferir una substitució temporal de l'equip de mobilitat perdut o danyat.

B. Reglament (CE) núm. 2021/782 dels  drets dels passatgers de tren 

En comprar un bitllet de tren, no et poden cobrar de més per la teva nacionalitat ni pel lloc des d'on el compres. Els teus drets com a passatger de tren s'apliquen  generalment  a tots els serveis i viatges ferroviaris dins la  UE.
Els països europeus poden decidir aplicar o no aquests drets també als trens nacionals (urbans, suburbans, regionals, etc.) i als internacionals que tinguin el punt de sortida o d'arribada fora de la UE.

Retards o cancel·lacions

Si el teu tren pateix  un retard o una cancel·lació, tindràs dret a  ser informat adequadament  al respecte mentre duri l'espera.

Si et comuniquen que arribaràs a la teva destinació final amb un  retard  d'almenys  1 hora, tindràs dret a:

  • cancel·lar els teus plans de viatge i demanar el  reemborsament  immediat de l'import del bitllet (de vegades de forma íntegra i de vegades per la part del viatge no realitzada).
    També pots tenir dret a un  viatge de tornada al teu punt de sortida original, si el retard t'impedeix complir l'objecte del viatge,  o
  • el  transport a la teva destinació final  al més aviat possible (o en la data posterior que triïs). Això inclou la possibilitat d'utilitzar un transport alternatiu si el tren queda bloquejat i el servei se suspèn.
  • menjar i beure  (en funció del temps d'espera)
  • allotjament , si l'espera dura fins l'endemà.

Si decideixes  continuar amb el viatge  tal com estava previst o si acceptes un transport alternatiu fins a la teva destinació, pots tenir dret a una  indemnització  equivalent a:

  • el 25%  del preu del bitllet, si el tren pateix  un retard d'entre 1 i 2 hores.
  • el 50%  del preu del bitllet, si el tren pateix  un retard de més de 2 hores.

No rebràs  cap indemnització  si:

  • t'informen del retard abans de comprar el bitllet.

La compensació només es pagarà si la quantitat resultant és superior a 4 euros.

Si creus que no s'han respectat els teus drets, pots  reclamar a la companyia ferroviària, que haurà de respondre en el termini d'un mes.

Si no quedes satisfet amb la resposta, pots contactar amb  l'organisme d'aplicació nacional [111 KB] del teu país.

Pèrdua o danys en l'equipatge facturat

Si el teu equipatge  facturat  es perd o resulta danyat durant el viatge, tens dret a una indemnització, tret que no estigués correctament embalat, no fos apte per al transport o es considerés especial per la seva naturalesa.

Import de la indemnització

  • Fins a  1.300€ per peça d'equipatge facturat, si pots demostrar el valor del contingut.
  •  330€ per peça, si no pots demostrar el valor del contingut.

En cas de lesions o defunció a causa d'un accident de tren, el passatger (o les persones al seu càrrec) tenen dret a una indemnització per la pèrdua o danys en  l'equipatge de mà (facturat o no)  fins a un import màxim de  1.500€.

Lesions i defunció

En cas de  lesions o defunció a causa d'un accident de tren, el passatger (o les persones al seu càrrec) tenen dret a una indemnització, amb un avançament en un termini de  15 dies des de l'accident  per cobrir les seves necessitats econòmiques immediates.
En cas de  defunció, aquest avançament serà d'almenys  21.000€ per persona.

Dret a presentar una reclamació davant del transportista o d'un organisme d'aplicació nacional

Els passatgers podran presentar les seves reclamacions en el període de tres mesos posterior a la data en què el transportista va prestar o hauria d'haver prestat el servei de bus. En el termini d'un mes des de la recepció de la reclamació, el transportista informarà el passatger si l'admet, la desestima o continua examinant-la. El termini per donar una resposta definitiva és de tres mesos.
Aquests períodes no s'aplicaran quan es tracti de qüestions relacionades amb indemnitzacions per lesions o defunció o per pèrdua o danys en l'equipatge en cas d'accident.

Aplicació dels drets dels passatgers

Cada estat membre designarà un o més organismes responsables de l'aplicació dels drets esmentats en el Reglament.
L'organisme d'aplicació nacional és responsable de l'aplicació del Reglament pel que fa als serveis regulars de bus que surtin des de punts situats dins del territori de l'estat membre i als serveis regulars de bus que surtin des d'un tercer país i arribin a aquests punts.
En el cas d'un suposat incompliment del Reglament, els passatgers poden presentar les seves reclamacions davant de l'organisme d'aplicació nacional. Els estats membres poden decidir que el passatger ha de reclamar primer al transportista; en aquest cas, l'organisme d'aplicació nacional actua com a organisme d'apel·lació en relació amb les reclamacions no resoltes.


Oficina de reclamacions per a usuaris d'autobús


Oficina de reclamacions per a usuaris de tren
 

D'acord amb l'article 14 (2) del Reglament (UE) 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell del 21 de maig de 2013 per a la resolució de conflictes online, existeix una plataforma OS gestionada per la Comissió Europea per resoldre litigis derivats de contractes celebrats online.

Pots accedir-hi mitjançant l'enllaç següent: http://ec.europa.eu/odr.


* Aquesta disposició no s'aplica a passatgers amb bitllets oberts en què no s'especifiqui l'hora de sortida, tret que es tracti de passatgers amb un abonament de temporada.
** Els estats membres poden eximir els serveis regulars nacionals de l'aplicació de les disposicions aplicables a persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda, sempre que garanteixin un nivell de protecció per a aquestes persones equivalent al que ofereix la seva legislació nacional.

Font:  Comissió Europea